Marketing Digital
5 claves para mejorar la Experiencia de Usuario en un Ecommerce -Felicidad para fidelizar-
abril 24, 2018
En esta entrada hablaré de 5 consejos para mejorar la Experiencia de Usuario en un Ecommerce y así lograr la fidelización de los clientes. Con estas recomendaciones se trata de satisfacer al máximo las necesidades del usuario, evitando malas prácticas o mejorando tu sitio web para que el usuario se sienta contento con la decisión de haber comprado en tu Ecommerce.
Aquí los 5 consejos que mejorarán la UX en tu E-commerce
Índice de Contenidos
- 1. Descripciones completas de los productos de tu Ecommerce
- 2. Un buen E-mail y Landing Page después de la compra para mejorar la Experiencia de Usuario
- 3. Alternativas en los métodos de envío de los productos de tu Ecommerce
- 4. Un buen servicio de Atención al Cliente es clave para la Experiencia de Usuario
- 5. Mantener el contacto con los clientes del Ecommerce después de una venta
TIP 1: Descripciones completas de los productos de tu Ecommerce
Una de las partes más importantes a la hora de conseguir ventas en un Ecommerce es responder todas las preguntas que el usuario tiene a cerca del producto que le interesa. Y sí estas respuestas se dan en la propia página de compra del producto, evitando que el usuario tenga que realizar alguna acción extra, como buscar información por la página web, enviar un mail, etc, estás facilitando la compra al usuario y sobretodo solventando las necesidades.
Por ello las descripciones de las fichas productos deben ser lo más completas posibles. No solo proporcionar información sobre colores, talla/tamaño y precio. Una información completa es aquella en la que se recoge cada uno de los detalles del producto. Medidas en cm si es una prenda de ropa, tipo de materiales, componentes, posibles alérgenos, etc.
También es importante mencionar todo lo relacionado con los envíos y devoluciones, tiempo estimado, costes, etc.
Por último, la parte que es casi la más importante es comentar aquello que hace especial tú producto y que lo diferencie de los demás, esto anima a comprar un producto frente a otros.
Todo esto se debe complementar con vídeos e imágenes de buena calidad y desde todos los ángulos. Tienen que ser representativas del producto, ¡engañar no vale para nada, solo para que el usuario tenga una mala experiencia!
A continuación comparto una ficha de descripción de un producto de una tienda de deportes llamada "deporvillage" la cual considero qué es bastante completa con la información del producto, pudiendo navegar dentro de la misma ventana entre diferentes informaciones como la descripción, el envío y devoluciones u opiniones de los clientes.
TIP 2: Un buen E-mail y Landing Page después de la compra para mejorar la Experiencia de Usuario
Otro punto importante es hacer sentir al comprador feliz y demostrarle que su compra ha sido una buena decisión.
Uno de los factores negativos de comprar en Internet es la falta de inmediatez. Las compras en Internet según mi percepción, son de dos tipos: impulsivas o por el contrario muy meditadas, habiendo valorado el producto y viendo alternativas. En ambos casos después de haber pagado, hay un tiempo de espera en el que puede llegar el arrepentimiento de la compra al no poder disfrutar del producto al momento.
Por ello es muy importante dar un buen servicio tras la venta, tratando al cliente como único y especial, personalizando la experiencia al máximo, evitando correos programados y Landinge Pages automatizadas que parecen que hayas comprado un producto a un robot.
Los compradores tendrán siempre la máxima satisfacción si tu Ecommerce los trata cuidadosamente a cada uno de ellos , personalizando las Landing Page y los correos electrónicos de posventa con información relevante y útil para el usuario siempre refiriéndose al cliente por su nombre, con un tono amable y cercano.
Otra muy buena práctica es, en primer lugar, agradecer al usuario la compra del producto y desear que lo disfrute.
En la información que se da no se debe de olvidar proporcionar un correo electrónico y un teléfono, mostrado la disponibilidad del servicio de atención al cliente para solucionar cualquier duda o incidencia, así como un número de seguimiento del pedido.
Lo principal para que un comercio electrónico funcione es una buena experiencia de usuario que, no solamente se basa en la parte de atención posventa o en la parte de información del producto, sino toda la parte automatizada del proceso de compra como pueden ser los correos o Landings de confirmación.
TIP 3: Alternativas en los métodos de envío de los productos de tu Ecommerce
Esta es uno de los puntos más importantes para mi, pero algunos comercios no ponen toda su atención aquí, debido a que el servicio de trasporte lo va a dar otra empresa. Muchos Ecommerce solo trabajan con una empresa de transportistas y no se dan cuenta que esto puede también ser un problema a la hora de vender.
En algunas ocasiones los usuarios han tenido experiencias negativas con empresas de transporte, como pedidos que no llegan, mala atención al cliente, poca información sobre el envío, etc. Por lo tanto, la empresa de logística puede ser uno de los motivos para decantarse por una tienda de comercio electrónico y no otra.
Cuantas más alternativas brindes al posible comprador, mejoras la Experiencia de Usuario de tu comercio.
Por ese motivo también es interesante ofrecer alternativas en los envíos, no solo con más empresas de transporte, sino ofreciendo lugares en los que los usuarios pueden recoger su producto si por cualquier circustancia no pueden recibirlo en su domicilio. Para ello hay varios servicios, pero destaco el CityPaq de Correos que permite al usuario recoger su pedido en puntos concretos en función de la ubicación, con una clave y cuenta personal.
TIP 4: Un buen servicio de Atención al Cliente es clave para la Experiencia de Usuario
Como no puede ser de otra manera, los usuarios se sentirán mucho más satisfechos si la atención recibida por parte del Ecommerce es buena. No hay mucho más que contar aquí. Lo que sí puedo reflejar son algunas de las malas experiencias que he tenido como usuario (muchos de vosotros también) que han hecho que no vuelva a comprar en un sitio.
- No responder a llamadas telefónicas ni correos.
- Responder excesivamente tarde y mal.
- Trato despersonalizado y que en muchas ocasiones dudo de si es un robot o es una persona real.
- No conseguir aclarar mis dudas.
- Encontrarme con situaciones desagradables como querer devolver un producto y que no acepten la devolución por motivos que de antemano deberían estar expuestos.
- No recibir información sobre el estado del pedido.
- Etc.
TIP 5:Mantener el contacto con los clientes del Ecommerce después de una venta
Nunca se ha terminado de vender un producto, a pesar de que el usuario ya lo haya recibido. Para fidelizar un cliente hay que tratarle como un miembro más de la "familia" de tu Ecommerce. Nunca te olvides de alguien que te ha comprado. Envíale correos con descuentos personalizados, regálale productos complementarios con lo anterior, o cualquier cosa que se os ocurra. Todo esto sin ser intrusivos o abusivos.
Por ejemplo, en el tip 1 comparto una imagen de una ficha de producto de unos pies de gato, que son los zapatos especializados en escalada. Una forma de cuidar a ese cliente es regalarle, pasada una semana, 15 días o la fecha que se decida, un PDF con rutas de escalada en su localidad. De este modo muestras tu interés por él, mejorando sin lugar a dudas la Experiencia de Usuario.
Conclusión
Como habéis podido comprobar, todas las claves mencionadas son sencillas, pero aportan un plus a la hora de tratar a los usuarios. En mi opinión no se trata solamente en vender, sino en vender bien.
